Como reclamar no Procon e resolver problemas com empresas

O que é o Procon é o que ele pode fazer

O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é o órgão público que media conflitos entre consumidores e empresas. Esta presente em todos os estados e em boa parte dos municípios. Além de mediar, o Procon fiscaliza e pode aplicar multas pesadas a empresas que desrespeitam o Código de Defesa do Consumidor.

Na prática, quando você registra uma reclamação, o Procon notifica a empresa oficialmente. E impressionante como problemas que se arrastavam por semanas no SAC se resolvem em dias quando a empresa recebe uma notificação do Procon. Ninguém quer multa.

Quando acionar o Procon

Antes de ir ao Procon, tente resolver direto com a empresa. Registre a reclamação pelo SAC, chat, e-mail ou redes sociais e de um prazo razoavel de resposta -- 5 a 10 dias uteis. Se não resolver, ai sim e hora de escalar.

Situações que o Procon resolve com frequência

• Produto com defeito não reparado no prazo de 30 dias (a lei e clara nisso)
• Cobrança de valores indevidos
• Descumprimento de oferta ou propaganda enganosa
• Negativa do direito de arrependimento em compras online (7 dias, sem justificativa)
• Problemas com planos de saúde -- reajuste abusivo, negativa de cobertura
• Falhas em serviços de telecomunicação -- internet que cai, telefone mudo, TV sem sinal
• Atrasos e extravios em entregas
• Negativação indevida do nome (SPC/Serasa)
• Cláusulas abusivas em contratos

Já vi casos de operadoras de celular cobrando R$ 300 indevidos que só foram devolvidos depois da reclamação no Procon. A empresa tinha recusado o estorno pelo SAC tres vezes.

Documentos que você precisa reunir

• Documento de identidade (RG, CPF ou CNH)
• Nota fiscal ou comprovante de compra
• Protocolos de atendimento -- salve tudo: protocolos, e-mails, prints de chat
• Contrato do serviço (se aplicavel)
• Fotos ou videos do problema -- produto com defeito, tela de erro, embalagem danificada
• Comprovantes de pagamento -- boletos, extratos, faturas

Organização e metade da batalha. Quanto mais documentação você tiver, mais rapido o atendente entende o caso e mais difícil fica para a empresa contestar.

Passo a passo para reclamar

1. Encontre o Procon mais próximo

Cada estado tem um Procon estadual, e muitos municípios possuem Procons municipais. Você pode reclamar em qualquer um deles, independentemente de onde a empresa está sediada -- o que é otimo para compras online. A maioria oferece atendimento presencial e online.

2. Registre a reclamação

Presencialmente: va ao Procon com seus documentos, preencha o formulario é um atendente vai analisar o caso. Dependendo da cidade, pode haver fila, mas o atendimento costuma ser eficiente.

Online: muitos Procons já tem sistemas de reclamação pela internet. Acesse o site do Procon do seu estado, preencha o formulario com dados do consumidor, da empresa e descrição detalhada do problema.

3. Aguarde a notificação da empresa

O Procon notifica a empresa, que tera entre 10 e 20 dias para responder ou apresentar uma proposta de solução. Na minha experiência, grandes empresas (bancos, operadoras, varejistas) costumam responder mais rapido quando o Procon está envolvido.

4. Audiencia de conciliação

Se a empresa não resolver administrativamente, o Procon pode agendar uma audiencia presencial. Consumidor e empresa sentam frente a frente, com a mediação do órgão, para tentar um acordo.

5. Resultado

Acordo fechado: o Procon formaliza e acompanha o cumprimento. Sem acordo: você recebe uma certidao que pode usar na Justica. Essa certidao tem peso -- mostra ao juiz que você tentou resolver de forma extrajudicial.

Alternativa digital: consumidor.gov.br

O portal consumidor.gov.br e mantido pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e funciona como canal direto entre você é a empresa. Não substitui o Procon, mas pode ser mais rapido para certos casos.

Por que vale usar

• 100% online e gratuito
• A empresa tem 10 dias para responder -- é o prazo e levado a serio
• Índice de resolução acima de 80% para a maioria das empresas cadastradas
• O histórico de reclamações e público (a empresa não quer ficar mal na foto)
• Pode ser usado como prova em ação judicial

Como funciona

1. Acesse consumidor.gov.br e crie uma conta
2. Busque a empresa pelo nome ou CNPJ
3. Descreva o problema de forma detalhada e objetiva -- sem desabafo, com fatos
4. Anexe documentos comprobatorios
5. Aguarde a resposta (até 10 dias)
6. Avalie a resposta (resolvido ou não resolvido)

Um detalhe que pouca gente sabe: muitas empresas grandes tem equipes dedicadas exclusivamente a responder reclamações do consumidor.gov.br, justamente porque o índice de resolução pública afeta a reputação. Use isso a seu favor.

Quando ir além do Procon

Se nem o Procon nem o consumidor.gov.br resolverem, você ainda tem opções:

• Juizado Especial Civel (JEC): para causas de até 20 salários minimos (cerca de R$ 30.000), não precisa de advogado. De 20 a 40 salários minimos, o advogado é obrigatório. O JEC e rapido comparado a Justica comum e resolve a maioria dos casos de consumo.
• Ação judicial comum: para causas de maior valor, com advogado.
• Ministerio Público: para problemas que afetem muitos consumidores (ação coletiva). Se uma empresa está lesando centenas de pessoas com a mesma prática, o MP pode intervir.

Dicas que aumentam suas chances

• Seja objetivo: "No dia 15/03 comprei o produto X por R$ 899 na loja Y. Em 10/04 apresentou defeito Z. Abri protocolo número W no dia 12/04 e não obtive solução." Isso e muito melhor que "Essa empresa é uma vergonha e ninguém resolve nada".
• Peca o que é justo: devolução do valor pago, troca do produto, desconto proporcional. Exagerar no pedido enfraquece a reclamação.
• Mantenha a calma: reclamações agressivas raramente ajudam e podem prejudicar você na audiencia.
• Cite o CDC quando relevante: "Conforme artigo 18 do CDC, o fornecedor tem 30 dias para sanar o vicio." Mostra que você conhece seus direitos.
• Acompanhe os prazos: não deixe vencer prazos de resposta sem agir.
• Use todos os canais: SAC, redes sociais, Reclame Aqui, Procon, consumidor.gov.br -- quanto mais pressao, mais rapido sai a solução.

Confira nossos modelos de documentos para formalizar reclamações e notificações a empresas.

Perguntas frequentes

O serviço do Procon e gratuito?

Totalmente gratuito. Registrar reclamação, participar de audiencia de conciliação, receber orientação jurídica -- tudo sem custo. Você não precisa pagar nenhum centavo. Desconfie de qualquer pessoa ou site que cobrar para "abrir reclamação no Procon" -- e golpe.

O Procon pode obrigar a empresa a resolver meu problema?

O Procon media e fiscaliza, mas não tem poder judicial para forcar uma empresa a pagar indenização, por exemplo. Se a mediação não funcionar, o caminho é o Juizado Especial Civel ou a Justica comum. Porém, na prática, a grande maioria das empresas resolve o problema na fase administrativa -- ninguém quer acumular reclamações e multas.

Posso reclamar no Procon de uma empresa de outro estado?

Sim. Você registra a reclamação no Procon da sua cidade ou estado, independentemente de onde a empresa esteja sediada. Isso vale especialmente para compras online, onde o fornecedor pode estar em qualquer lugar do Brasil. O Procon local cuida da notificação e mediação.